Spójna marka a kryzysy w social media -

Kryzysy w social media zdarzały się, zdarzają i będą się zdarzać. Mogą dotknąć każdą markę, szczególnie jeśli jest ona niespójna bądź nieumiejętnie się komunikuje. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, jak zapobiegać kryzysom.

1. Spójna marka, czyli jaka?

Spójna marka to taka, która jest konsekwentna w swoich działaniach oraz komunikatach zarówno w przestrzeni online, jak i offline.

Spójność marki przejawia się w dwóch aspektach:

wizualnym – marka stosuje jednolity wygląd wszystkich materiałów pod kątem loga, kolorystyki, fontów itd. w swoich kanałach (m.in. www, social media, ulotki, bannery)
komunikacyjnym – marka mówi jednym głosem, komunikuje ciągle to samo.

Dzięki zachowaniu spójności wizualnej i komunikacyjnej marka zyskuje nie tylko rozpoznawalność i zaufanie, ale także jest postrzegana jako profesjonalna. Niestety marki często zapominają o tych aspektach, przez co działają na swoją niekorzyść. Jeśli jednak by się na nich skupiły, stałyby się lepiej zapamiętywalne przez odbiorców oraz wzmocniłyby swój wizerunek, a tym samym i sprzedaż swoich produktów czy usług.

W sytuacji, gdy marka jest niespójna (przede wszystkim pod kątem komunikacyjnym), może dojść do kryzysu. A gdzie najczęściej do niego dochodzi? Oczywiście w social media.

2. Czym jest kryzys w social media?

Kryzys – sytuacja zagrażająca stabilności funkcjonowania firmy, w pierwszej kolejności wizerunkowi firmy.

Jego skutkami są: utrata zaufania, wiarygodności oraz klientów.

Kryzysy w social media nigdy nie są jednakowe. To, co je różni, to w szczególności zasięg oraz rozmiar poniesionych konsekwencji. Przejawiają się tym, że mają swój początek w social media bądź są przez nie wzmacniane (rozprzestrzeniane), w skutek czego pojawiają się negatywne publikacje w tzw. mediach tradycyjnych (radio, prasa, TV). Co ważne, tzw. media tradycyjne często czerpią inspirację właśnie z social mediów, gdyż chcą odnieść się do tematów, które są aktualnie ważne dla ogółu społeczeństwa.

Kryzys przez social media może wynikać z nieumiejętnej komunikacji bądź braku reakcji, a także rozprzestrzeniać się poza nimi, zaś kryzys w social media charakteryzuje się wzmocnieniem przekazu, szerokim zasięgiem oraz zewnętrznym czynnikiem.

3. Jak zapobiegać kryzysom?

Kryzysy w social media mogą dotknąć każdą markę. Większości można jednak uniknąć – wystarczy posiadać odpowiednie procedury przed kryzysem, w trakcie i po. Ważna jest szybka reakcja oraz otwartość na dialog, dzięki czemu można wyjść z trudnej sytuacji “z twarzą”.

W tym celu często wykorzystuje się metodę 5P:

Przeproś – pokaż, że widzisz swój błąd, przyznaj się do niego
Przygotuj się – opracuj plan działania
Przeciwdziałaj – zapewnij, że więcej taka sytuacja się nie powtórzy i zapowiedz działania, które wprowadzisz
Popraw się – pokaż, że uczysz się na błędach i podobna sytuacja już się nie powtórzy
Powetuj straty – pokaż, że traktujesz sprawę poważnie i zaproponuj zadośćuczynienie / rekompensatę.

Zobacz również:

4. Kryzysy w social media – przykłady

Veclaim / Jessica Mercedes-Jemerced

Marka od początku zapewniała, że wszystkie jej ubrania są produkowane wyłącznie w Polsce. Jednak jakiś czas później w social media zaczęły pokazywać się zdjęcia produktów, na których wyraźnie było widać ślady usunięcia innych metek. Niektóre z nich miały całe metki firmy Fruit Of The Loom, taniego producenta szyjącego na masową skalę za granicą. Klienci poczuli się oszukani. Byli pewni, że kupują produkty w pełni polskie. Jak zareagowała marka? Owszem, przygotowała stosowne oświadczenie, ale za późno (dopiero następnego dnia po wybuchu kryzysu) – klienci mieli zatem dość dużo czasu, by wystawić marce negatywne opinie w internecie. Jest to przykład jak NIE reagować na kryzys. Zachęcam do przeczytania artykułu i poznania szczegółów.

Green Caffe Nero

Kryzys w social media, który zakończył się z happy endem i o którym warto mówić to Green Caffe Nero i sytuacja z ciastkiem z kremem (jak się okazało – Salmonella). Prezes marki od razu nawiązał komunikację – przeprosił, przyznał się do błędu, wykazał się prawdziwą chęcią wyjaśnienia sprawy oraz zrekompensowania szkód. Więcej na ten temat przeczytasz w tym artykule.

5. Skąd czerpać wiedzę na temat kryzysów?

Istnieje wiele źródeł dotyczących radzenia sobie z kryzysem, zarówno online, jak i offline. Jednym z nich są książki: „Zarządzanie kryzysem w social media” M. Czaplickiej oraz „PR w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji” M. Śliwińskiej. Do wartościowych źródeł internetowych zaś należą m.in. PRoto i grupa na Facebooku “Kryzysy” w social mediach wybuchają w weekendy”.

Przeczytaj także inne wpisy z kategorii social media: